LA QUALITA’ DI UN SERVIZIO
Per quanto riguarda la qualità dei servizi, è più difficile e meno pratico eseguirne una rilevazione. Infatti a differenza della qualità di un prodotto, in questo caso non si hanno a disposizione dei dati pratici e misurabili ma soltanto delle percezioni intangibili. Effettivamente non si può misurare la qualità di un servizio in modo oggettivo. Essa dipende esclusivamente da come la percepiscono i consumatori. Questo concetto è infatti molto vicino al concetto di soddisfazione. Più precisamente la qualità di un servizio è la differenza tra le aspettative del consumatore e il servizio effettivamente offerto come esso lo percepisce. Alcuni dei fattori che possono determinare la qualità di un servizio e cche costituiscono il modello SERVQUAL sono:
La competenza che risponde al grado di professionalità del servizio erogato e del personale.
L’affidabilità ovvero la regolarità, la sicurezza e la costanza del servizio.
La reattività in relazione ai tempi e ai modi di risposta dal parte del servizio nei confronti della domanda dei clienti.
L’accessibilità che riguarda la facilità di contatto tra le componenti del servizio e i clienti.
La comprensione ovvero lo sforzo del servizio per capire e comprendere le esigenze dei clienti.
La comunicazione l’informazione dei clienti rispetto ai contenuti dei servizi offerti.
La credibilità la reputazione del servizio come garanzia di affidabilità e serietà.
La sicurezza che riguarda i rischi fisici e morali dei clienti consumatori.
La cortesia che riguarda proprio loe ralizioni tra il personale del servizio e i clienti.
La tangibilità ovvero lo sforzo di concretizzazione dei servizi offerti.
